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第二章 职场礼仪与口才（第11页）

④根据职业的差异。不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

⑤根据性格的差异。若对方性格直爽，便可以单刀直人；若对方性格迟缓，则要“慢工岀细活”；若对方生性多

疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消。

⑥根据文化程度的差异。一般来说，对文化程度低的人

所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。

⑦根据兴趣爱好的差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然，同时，对你无形中也会产生好感。因此，如果你能从此入手，就会为下一步的劝说工作打下良好的基础。

（2）抓住对方的性格特征

现实生活中，因为不了解对方的性格、志趣或者没有猜

准对方心意而无意引起对方反感，甚至伤害对方的事是屡见不鲜的。对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火；对一些优柔寡断的入，你也采用优柔寡断的态度与他責交涉，常常会因为表达含糊，词义暧昧而使交易告吹；如果M你的领导是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要对他开玩

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仪笑。假如你偏用幽默的言语跟他讲话，他可能会骂道：这个与家伙，净跟我说些无聊的话！对一些爱露“锋芒”的人，你°若任他肆意妄为，你们的交往可能会由于你们之间产生相互才

I警惕以致嫉妒而遭失败。对一些“假正经”（心里想的跟嘴！里说的相反），你若真跟他“正经”，那你可不会给别人留下

！好印象。

I

！错估对方的性格特征，会使交往受到阻碍；这方面处理

j的一个基本原则是采取与对方性格特征相反的态度。不过，：这也只是个基本点，要参考着用，如果对一个生性懦弱的人

i采取强硬的态度，当然会遭到对方的反感。许多事例告诉我

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们：如果你没把握住对方的性格，必将陷入难以自拔的困W境，所以你务必留意。

（3）要掌握语言环境

要使谈话富有魅力，首先要掌握语言的环境。在特定的场合下，必须要讲适合环境的语言。如意大利总统佩尔蒂尼访华时，在北京大学受到了热烈的欢迎，在回答青年们的敬三

意时，他很风趣地说：“我在青年们面前算不得什么，如果二你们能给我青春，我宁愿把总统的职务交给你们。”一句*“愿以总统换青春”的话语，因同大学的校园环境相适应，职所以赢得了青年们的热烈掌声。雄

（4）要谨言镇行也

针对不同的对象，语言的使用要很有分寸，要运用得贴佻

切，恰到好处。对自己的言谈举止，也一定要小心谨慎，特知别是不要触动对方可能禁忌的话题。至少应注意以下几点：°

①不要说大话，不要过于卖弄自己。夸口、说大话、“吹牛皮”者，常常是外强中干，其目的只不过是为了引起大家对他的关注，以满足自己的虚荣心。朋友、同事相处，贵在讲信用。不能办到的事，胡乱吹嘘会给人以巧言令色，华而不实之感。

过于卖弄自己，显示自己多么有才华，知识多么渊博，对方会觉得相形见纳，感到难堪，这也不利于双方的交往。

②不要喋喋不休地诉苦，发牢骚。内心有痛苦、积怨、烦恼、委屈，虽需要找人诉说，但不能随便地在不太熟悉的、不太亲密的人面前倾诉。一是对方可能没有多大兴趣；二是不了解你的实际情况，很难产生同情心；三是可能误解你本身有毛病、有缺点，所以才有这么多的麻烦。你的发泄

若招致对方的厌倦，就极为不妙了。所以，要保持心理上的镇定，控制自己，力争同任何人的谈话都有实际意义。

③在朋友失意时，不要谈自己的得意事。处在得意日，莫忘失意时。朋友向你表露失落感，倾吐心腹事，本意是想得到同情和安慰。你若无意中把自己的自满自得同朋友的倒霉、失意相对比，无形中会刺激对方的自尊，他也许会认为你是在嘲笑他的无能，这样的误会很难消除，所以讲话千万要慎重。

④不要用训斥的口吻。朋友、同事间的关系是平等的，不能自以为是，居高临下，惟我独尊。盛气凌人的训斥会刺伤对方的自尊心。这种习性将使你成为孤家寡人。人类有一种共同的个性，没有谁喜欢接受别人的命令和训斥。不要自以为是，要为别人保住面子。

⑤不要揭人隐私。任何人都有隐私，在心灵深处，都有一块不希望被人侵犯的领地。现代人极为强调隐私权。朋友出于信任，把内心的秘密告诉你，这是你的荣幸。但是你若不能保守秘密，则会使朋友伤心，同事怨恨。隐私是人的心灵深处最敏感、最易激怒、最易刺痛的角落。当面或背后都应回避这类话题。

⑥交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。为尊重对方，必须保持端庄的谈话姿态。抖腿、挖鼻孔、哈欠连天等都是不礼貌的。尤其不要一直牢牢地盯住别人的眼睛，这会使对方觉得窘迫不安；也不要居高俯视，这会给人高高在上的感觉；不要目光乱扫，东张西望，这会使对方觉得你漫不经心或另有所图。

⑦不要只关注一个人。在和三人以上的多人交谈时，不能只关注一个人而冷落旁人。最好是一个话题唤起大家的兴4趣，令众人都发表见解。

⑧不要中间把话题岔开或转移。话题被打断，会让对方产生不满或怀疑的心理。或者认为你不识时务、水平低、见识浅；或者认为你讨厌、反感这类话题；或者认为你不尊重

人，没有修养。如此，双方便无法建立起亲密的关系。三

⑨不要滔滔不绝地谈对方生疏的、不僅的话题。你所熟二

悉的专门的学问，对方不懂，也没有兴趣，就请免开尊口，*滔滔不绝地介绍这方面的内容，对方会产生错觉，或认为你职很迂腐，或认为你在卖弄，觉得你是在有意使他难堪。墉

⑩出现争辩时，不要把人家逼到山穷水尽的地步。当将&要陷入顶撞式的辩论漩涡之中的时候，最好的办法是绕开仪它。针锋相对、咄咄逼人的争辩只能屈人口，不能服人心。*被你的雄辩逼迫得无话可说的人，肚子里常会生出满腹牢才骚、一腔怨言。不要指望仅仅以摇唇鼓舌的口头之争，便可改变对方已有的思想和成见。你争胜好斗，坚持争论到最后

一句话，虽可获得胜利的自我满足感，但并不可能令对立方产生信服感，所以在交谈中，必须坚持“求同存异”的原则，不必把自己的观点强加于人。