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第八章 齐之以礼正确理解制度效用（第6页）

新华园酒店通过这种文明礼貌的服务有效地传递了优秀的企业形象，为酒店赢得了声誉。

企业里的任何一个员工都是企业的代表，都要有文化素养、服务意识，以及由这些东西所表现出来的气质、风度。只有诚于心，才能形于外，如果一个人的内在文化、道德、智慧很差，表现于外的气质、风度就难以合符礼的规定。这样的员工到了外面，只能给企业丢“面子”，而不能为企业树立良好的形象添砖加瓦。企业管理者在平时就要把“人人代表企业，我的形象就是企业的形象”灌输到下面每一个员工的头脑中去，让他们无论何时何地都能够作为企业的活的广告，为传达企业信息和传播企业形象做贡献。

曾经有一位很有名的律师，他是某快递公司的老主顾，对那家快递公司的忠诚度相当高。当人们问他为什么时，他莞尔一笑回答：“因为一根骨头。”

事情的起因是这样的：律师曾经和他的夫人有几个冬天都是在南方度过的，每天都能从各家速递公司收到很多邮件。

律师和夫人养了两只狗，这两只狗都特别温顺。但是，如果有不认识的人来到律师家，这两只狗就会狂吠，为此也吓着了很多人。每当这个时候，一些快递公司的司机就会拿出一根棍子对付两只狗。虽然只是吓唬。一次也没有动过手打过这两只狗，但“吓狗也要看主人”，律师的孩子都已经长大成人，只有这两只狗像他们的儿女一样，天天陪伴着他们，律师夫妇心里的确非常不舒服。

但是，唯独那一家快递公司的送件员就不同了。开始的时候，两只小狗对他也很不友好，朝他们直叫。后来，他再来的时候就会给狗几根骨头。如此一束，两只狗不但不再向这位司机叫了，而且每天他们都急不可耐地盼望司机的到来。最感人的是，在律师为两只狗修筑了狗窝之后，快递的司机仍然每天都跑到狗窝旁，慰问两只狗朋友。

按常理来讲，给小狗提供无偿的“骨头服务”不属于这位送件员的服务范围，司机的工作职责只是及时把快件送到律师手里。但是，正是因为他做了不属于服务范围内的事情，最终赢得了顾客极高的忠诚度，也树立了公司在顾客心目中的形象。

企业中每一个跟顾客接触的人员其实都在扮演着企业公关人员的角色，应该具有外交家的气质和风度，言谈举止，着装打扮都要讲究“礼仪”。随着市场经济的发展，新的商业文化也随之发展起来，“礼仪”在管理实践和经营活动中越来越具有重要的地位合作用。我们应该继承和弘扬“礼”的文化传统，当然，这种继承和发扬并不只是表面上的，更重要的是要继承其中有价值的内涵，为树立良好的企业形象服务。

8．使刚性制度成为管理思想的传承

【原文】

曾子曰：“慎终追远，民德归厚矣。”出自《论语·学而》

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【译文】

曾子说：“谨慎地对待父母的去世，追念久远的祖先，自然会导致老百姓日趋忠厚老实了。”

【评析】

曾子说：“对于刚去世的人，要谨慎地处理丧事，对于早已去世的人，要真诚地祭祀、追忆，民众受到感化和教育，仁德之心就会更加敦厚、浓淳。”曾子认为，社会风气的改变，需要从“慎终追远”开始。通过这样的关键行为，最终达到引领社会道德方向的目标。

曾子提到的这一观点，与企业管理的方法运用有异曲同工之处。企业要想让管理制度为员工所接受，成为员工潜移默化的影响力，刚性的制度就要演变成软性的文化，使要求员工遵守演变为员工自觉遵守。

被誉为20世纪最成功的企业家的韦尔奇曾说：“如果你想让列车再快10公里，只需要加大油门；若想使车速增加一倍，你就必须更换铁轨了。只有文化上的改变，才能维持高生产力的发展。健康向上的企业文化是企业战无不胜的动力之源。”海尔首席执行官张瑞敏曾说过，“企业文化是海尔的核心竞争力。”

真正的管理在于赋予制度以思想。科学管理之父泰勒曾说过，管理不是技术，不是工具，管理是哲学。企业家必须明确自己的思想路线，即解决问题的基本思路。如果一个企业根本就没有自己的管理思想，那么这个组织就没有灵魂，管理方法也就成了“无源之水，无本之木”。管理思想决定着管理行为和方法，因而从根本上决定着管理的效果。

索尼是一家注重持续性和连贯性的公司，是世界公认的技术创新能力极强的公司。据美国《财富》杂志的统计，索尼公司每年要推出1000种新产品和零件，其中800件是以前推出产品的改进型，约200件是针对新市场应用的崭新产品。索尼公司在20世纪90年代平均每年推出182件新产品，等于每个营业日就有一种产品推出。

很多人对索尼如此高的创新效率感到不可思议：是什么样的组织系统和企业文化，使得索尼公司能孕育出如此光彩夺目的创新成果呢?答案只有一个，那就是索尼一以贯之的创新追求。

索尼公司对创新有着许多刚性的规定，比如在索尼公司中，职位最高的18巨头每周都会参加中央研究所的“研究企划与协调委员会”的会议，并且每周向总裁报告公司的技术策略方向；中央研究所定期举办每年两次、每次两天的成果展示大会；每年举行一次技术流通论坛，为索尼的技术创新与市场需求搭建了一座桥梁；每季度还举办以技术性为主的技术研讨会，将已取得的科技成果整合进公司产品的创新流程。

这些规定的根源来自于创始人井深大早年亲自为公司制定的一份发展指南，日本管理学界对这份管理指南给出的评价是，在几十年里它一直是索尼的发展准则。即便在高速发展时期，这个准则也不曾被放弃或重大修改过。

正是注重创新管理的连贯性和持续性，保持“每周”、“每季度”、“每年，这样彰显特色的企业管理方法，让索尼凭借创新力分得市场上较大的蛋糕。

注重企业管理的连贯性和持续性，能够使企业部门之间没有摩擦，企业的每项决策能顺利实施下去。连贯性和持续性培养出的是企业的一种习惯，是企业管理的好方法、好手段，一定要长期不懈地坚持下去。企业的连贯性与持续性是企业管理出成效的必要条件，没有连贯性与持续性，企业管理也就无从谈起。

2008年第一季度，丰田汽车在销售额和利润上双双超越通用汽车，成为国际汽车行业的新任霸主。许多人对丰田达到这样的高度并不感到惊讶，甚至会觉得这个成就应该更早一些降临。中国著名职业经理人唐骏曾说：“如果全世界只剩下一个汽车制造商，那一定是日本企业；如果全世界的公路上只跑一种车，那一定是丰田汽车。”

丰田升任霸主的秘诀是什么?很多管理学家会轻易给出答案：胜在“丰田生产方式”。当这种生产方式如同谜底一样在世界汽车工业发展史上被揭开之后，世界各国许多汽车制造公司开始热火朝天地学习、模仿，希望能将“丰田生产方式”成功复制。但是这么多年过去了，没有任何一家企业能真正将丰田方式复制成功。

学习失败者为自己找出许多原因，比如日本民族性格、日本员工工作习惯、商业环境、政策环境，等等。其实即便是在日本本土，学习丰田生产方式者也不在少数，不仅日本汽车行业里有，其他行业也有，但它们也没有学到真经。这就使很多企业管理者内心都有这样的疑问：学丰田，到底应该学什么呢?

任何企业都可以学习丰田生产方式的形式，当管理专家在培训课上讲述相关内容时，总会讲到这几个关键词：看板、现场、零库存、流程、标准等，这些词语都和一线生产有关，学习者可以将丰田对生产的管理直接套在自己的生产管理上，但是他们很快就会发现，即便完美地搬来了形式，仍然不能产生令人期待的效果。

难道丰田还隐藏有不为人知的管理密码?这个密码就是思想。其实，丰田登顶是丰田思想的胜利。丰田汽车的经营思想并不复杂，核心是精细化。几十年来，商战风云变幻多端，而丰田却坚持自己的经营思想而获得持续胜利，成为最受尊重的汽车品牌之一。精细化生产方式成为丰田思想的标签，供追随者模仿、研究。对于对手而言，丰田独特的经营思想是难以逾越的高山。这也是丰田持续辉煌的根源所在。

思想使企业管理制度变得极其伟大和卓越，而企业精神则是企业文化的内核。企业精神可增强员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感；可以使员工形成共同的目标感、方向感和使命感；可以对员工产生激励力、凝聚力和鞭策力。企业精神是企业最重要的财富。

企业就是一支军队，对于军队，最重要的是什么?那就是魂魄。电视剧《士兵突击》中的“钢七连”为什么能强大?就是因为这支队伍中有一个魂魄：不抛弃，不放弃。企业管理者要寻找、提炼的就是这种能同化员工理想与追求的精神境界，成就让员工魂牵梦绕的企业军魂。

惠普公司的创始人休利特和帕卡德在1957年惠普公司上市之际，确立了一系列公司核心价值观，其主要内容是“客户第一，重视个人，争取利润”。公司围绕这种宗旨和价值观，制定出许多具体规划和实施办法，最终形成了被业界誉为“惠普之道”的惠普文化。

在惠普公司的发展历程中，惠普的制度曾经过多次调整和完善，但其核心价值观从未改变过。核心价值观使惠普这个从车库里走出来的公司，发展成一个享誉全球的大公司，不仅在全球120多个国家建有分支机构，拥有近10万名员工，而且还被人们誉为“最受仰慕的公司”。

惠普前总裁卡莉·菲奥里纳说：“惠普取得持续成功的关键，就是惠普的创造力、惠普的核心价值观以及行为准则的精神。”她认为企业发展的关键因素不是技术，而是对核心价值观的坚持以及在思想指导下保持管理制度的传承性。

企业就是一个生命体，需要有企业精神来做强大的支撑。管理者要想使企业具有强大的市场竞争力和旺盛的生命力，就需要在制定完善制度的基础上赋予管理以思想，在其指引下，强化企业文化内涵，赋予企业精神，从而使企业组织获得强大的精神动力。