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第八章 齐之以礼正确理解制度效用（第5页）

毛病就出在你下达命令的方式上!你以为你是领导，所以就有权在别人面前指手划脚，发号施令；就可以对别人颐指气使，唤了来，喝了去；就可以靠在软绵绵的椅子里，指挥别人去干这个，去干那个?

没有人会喜欢你这种命令的口气和高高在上的架势!

你以为自己是领导，有权利这么做。可是要知道，尽管你是总经理，他是小职员，可是在人格上你们是平等的。所不同的，只不过你们的分工不同，职务不同，而不是在你和他个人之间存在着什么高低贵贱的区别。就算是“经理”比“职员”具有更多的权力或是其他什么，那么是由“经理”这个职务带来的，而不是你自身与生俱来的!是你的这种趾高气扬、自傲自大的态度激怒了别人，而不是工作本身使人不快!

所以，你想让别人用什么样的态度去完成工作，就用什么样的口气和方式去下达任务。多用“建议”，而不用“命令”。这样，你不但能使对方维持自己的人格尊严，而且能使人积极主动、创造性地完成工作。即便是你指出了别人工作中的不足，对方也会乐于接受和改正，与你合作。

约翰·居克是一家小厂的经理，有一次，一位商人送来一张大订单。可是，他的工厂的活已经安排满了，而订单上要求的完成时间，短得使他不太可能去接受它。

可是这是一笔大生意，机会太难得了。

他没有下达命令要工人们加班加点地干活来赶这张订单，他只召集了全体员工，对他们解释了具体的情况，并且向他们说明，假如能准时赶出这张订单，对他们的公司会有多大的意义。

“我们有什么办法来完成这张订单?”

“有没有人有别的办法来处理它，使我们能接这张订单?”

“有没有别的办法来调整我们的工作时间和工作的分配，来帮助整个公司?”

工人们提供了许多意见，并坚持接下这张订单。他们用一种“我们可以办到”的态度来得到这张订单，并且如期出货。

不要向陆军中士那样下达指令，而是采用建议、询间或指导的方式。这决不会减轻你的指示的份量，却能使你的命令更合雇员的心意。

管理者作为号令的发布者，一定要明白号令的法规作用。该命令时不可犹豫，而不该命令时也不能随便下令。作为一名管理者，最忌讳的就是滥发命令，随意施令将会大大损害管理者的威信，使下属感到反感，管理者的威信也就会一落千丈。

当管理者下达命令之后，可能有些人会故意不听号令，他们或许是性情乖戾的员工，或者是与管理者同期进企业的同事，也可能是比管理者年长的员工。这时，不管是什么人，管理者必须毫不犹豫地拿他“开刀”，否则有令不行将是常有的事。管理者必须始终抱着一个原则：令出如山，不可动摇。只有这样，管理者才能在下属当中建立起领导应有的绝对权威。

命令常常被下属打折扣的管理者，除了本身缺乏应有的魄力之外，另一个更重要的原因就是他们没有掌握发布命令的技巧和方法。下面是向下属发布命令的技巧。

（1）命令有无必要。这是一个看似简单，但很容易忽视的问题。在实际工作中，许多管理者本人并没有弄清某些命令的必要性。

比如，一个管理者在很忙的时候，突然有一件事情需要他处理，他认为这个事情不重要，于是就随手安排给他的下属去完成。但下属对这件事情的来龙去脉并不清楚，为了完成工作，下属需要不断的向管理者询问有关事项。管理者接受下属询问的时间要比他亲自处理这件事情需要的时间更长。实际上，这条命令就是一条没有必要的命令。

在一项工作为明确之前，就安排下属去进行相关工作，这种工作很可能就是无用的工作，相关的命令也是无用的命令。另外，有些管理者见不得下属在工作时间没有事情做，于是就安排一些没有意义的工作让员工不停地忙碌，这也是无用的命令。

当员工发现自己是在执行没有意义的命令的时候，会对管理者的管理能力产生怀疑，甚至对管理者本人产生反感。这些都会损害管理者在员工心目中的形象，从而降低管理者的管理影响力和穿透力。所以，管理者在下命令之前，认真地思考一下命令的必要性是十分必要的。

（2）不要超越自己的权限。不要超越自己的权限主要指两个方面的权限。第一，不要对非自己的下属下命令。每个员工都有自己的直接上级，你如果不是他的直接上级，就不应该直接给他下命令。如果你确实需要该员工做一些工作，可以去找他的直接上级，通过直接上级来给他下命令；第二，不要对部门职责以外的事情下命令。每个部门都有自己的工作职责，你不应该命令自己的下属去做其他部门职责中的事情。

上述两个权限，不论逾越了哪个，都会给公司的整个管理造成混乱，甚至会出现部门与部门之间，下属和上级之间的矛盾冲突。

（3）抓住要点。在下命令时，管理者有必要向下属全面介绍相关工作的情况，这样有助于员工把握全局，发挥工作的主动性，更加出色的完成任务。但管理者必须抓住问题的要点，向下属讲明：什么是他要做的，要达到什么样的目的。否则，下属会不清楚他具体负责什么事情。

很多时候，其实管理者本人就没弄清楚命令中的要点是什么，所以他自然无法向下属讲清其中的要点。向下属向命令之前，管理者首先要认真去思考各工作的要点，做到心中有数，这样才能把握全局，合理调度。

（4）五条基本原则。在下命令时，要注意五条基本原则：清楚，完整，简明，自信和正确。这五个原则基本概括了下命令的方式。管理者应对照这五个原则的要求，找出自己存在的问题，并积极进行改正。另外，你还可以制定一份简单的调查表，让你的下属从这五个方面对你进行打分，从而找出自己的问题。这样做可以增进你和下属的合作关系。

（5）记下自己的命令。管理者往往工作很忙，如果下属很多，有时会忘记自己下达的命令。为了避免这种情况的发生，管理者应该将自己下达的命令记录下来，写明下达的对象、命令的内容、完成的标准及反馈时间等等。对于管理规范的公司，应该制定一个“管理控制表”之类的表格，让管理者严格记录自己的命令，这种表格管理者和下属各持一份，可作为对管理者及员工进行工作考评的依据。这样做也有助于在工作出现问题时分清各自的责任。

掌握了以上几条技巧，管理者下达命令时便会胸有成竹，除非下属故意冒犯，否则他们找不出任何理由不贯彻执行管理者的命令。

7．“礼”可以树立企业美好形象

【原文】

子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”

【译文】

孔子说：“质朴胜过了文饰就会粗野，文饰胜过了质朴就会虚浮，质朴和文饰比例恰当，然后才可以成为君子。”

【评析】

在与人交往中，你是愿意和风度翩翩、彬彬有礼的打交道，还是和不修边幅、粗俗无礼的人在一块共事呢?恐怕绝大多数人都会选择前者。换个角度，换作是你，在每次出门上班或者去见客户的时候，是不是都要把自己打扮一番呢?作企业也有这个道理，一个企业，也许很有实力，各方面做得都不错，但是如果企业做得再好，别人不知道，企业的知名度打不出去，企业的竞争力就会打折扣。

质朴多于修饰，就会显得粗野；装饰多于质朴，就会流于虚浮。所以最好的状态就是既有质朴的内容，又不乏精彩的修饰，这才是君子之道。企业也一样，在注重产品质量的同时，不要忽视了企业信息的传播和形象工程的建设。

企业形象即是“企业特征”或“企业身份”，又称为CI。企业形象代表着企业的信誉、产品的质量、品牌的价值、人员的素养等，是企业的无形资产，是企业重要的战略资源。企业形象由三大要素构成，即：理念识别、行为识别和视觉识别。CI又可以称作CIS，即“企业识别系统”。“礼”作为传播企业信息和企业形象的一项功能属于行为识别和视觉识别的范畴。

即时传递企业信息和正确传播企业形象对于现代企业管理来说已经变成了一个十分重要的内容。这就需要企业懂“礼”，用“礼”。这个“礼”不但是一些表面的宣传和广告等外在形式，更包括企业每一个员工内心的真诚与爱心。

“新华园酒店”是一家四星级的商务酒店，这个酒店的经营宗旨是：“顾客至上，以人为先”，要求服务员不仅要文明礼貌的服务，同时还要提供有针对性的服务。有一天，酒店15楼层的服务员小李打扫1511房间时都发现客人的枕头下包着一块浴巾，第一天他按照正常程序把浴巾复位摆放了，第二天打扫的时候，客人又将浴巾包在了枕头上，小李就看了一下客人的资料，1511房间住的是台湾某公司的谷先生，是一位50岁左右的长者，小李猜想可能客人是嫌枕头比较软，于是，他找了一个稍微硬点且具有按摩功能的枕头，并且让顾客经理写了一张致客信放在床头柜上，客人回来看了留言，非常高兴。第二天早上，特地找到顾客经理，表示对15楼层的服务员小李的服务非常满意，希望酒店要表扬；同时，也对酒店的管理和培训竖起了大拇指，要求公司总务将公司的客人都安排新华园酒店。

还有一次，在酒店的咖啡厅里，有四位客人正拿着资料在认真地讨论着问题。咖啡厅里太吵闹了，其中一位客人没有听清楚朋友在说什么，于是就大声要求对方再重复一遍刚才的话。他的这个要求正好被路过的服务小姐听到了。

这四位客人是自愿选择在人多嘈杂的咖啡厅里谈论事情的，按照常理，这件事与服务小姐毫无关系，酒店对他们也没有任何责任。但是，这位服务小姐并没有无动于衷，她找到顾客部经理，说明此事，希望能为这四位客人申请提供一间客房，暂时借给他们谈论事情用，顾客部得知此事后立即同意了服务小姐的说法，并免费为四位客人提供了一间客房。几天之后，酒店总经理收到了这四位客人寄来的一封信，信中写到：“非常感谢贵酒店前几天为我们提供的优质服务!让我们在贵酒店体会到了世界上最好的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们将永远成为贵酒店最忠实的顾客，而且我们所属公司以及海外来宾，也将为您广为宣传。”