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第9章 明察秋毫摸准客户的心思（第5页）

商场上的语言不仅是一门学问，也是一门综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，这张“好嘴”就能起到意想不到的作用。

7、言必行，行必果

“言必信，行必果”、“一言既出，驷马难追”这些流传了千百年的古训，都形象地表达了中华民族诚实守信的品质。事实证明只有保持诚信，坚守诚信才能守住心灵的契约，赢得做人的尊严，最终才能成就一番大业。

诚实守信，是中华民族优秀的传统之一，自古以来，中国人都十分注重讲信用，守信义，并把它作为为人处世、齐家治国的基本品质。言必信，行必果一个成功的商人必是视信誉为生命、一言九鼎、一诺千金的人。

胡雪岩也深知“诚信至利，欺诈招害”的道理，在经商中坚持做到：以质取“信”。在胡庆余堂创办之初，就亲自立下了“戒欺”匾，上书：“凡百货贸易均着不得欺字，药业关系性命，尤为万不可欺……采办务真，修制务精，不至欺予以欺世人。”悬挂店堂内侧，时时告诫员工。胡庆余堂制药所涉及的药材不下3000余种，全为在全国药材产区自设机构收购的药材上品，倘有假冒药材进店，概弃之。

以服务取“信”。一流的企业还应有一流的服务，对此胡雪岩也是十分较真的。他要求员工不但服务应热情、周到、诚实，还应精通业务。一次一位湖州香客买了一盒“胡氏避瘟丹?，看后微露愠色，欲换之，不巧已售罄。胡雪岩再三致歉后即命三日后赶制出来，并给予免费在店膳宿。还有一在萧山县署当差的敖姓四川人，持五百两银子，走遍杭城钱庄，都说振质劣不予兑换，抱着最后一试来到阜康钱庄，胡看后笑曰：“这是上等纹银，有何可疑?”敖生返署后赞不绝口，这样一传十，十传百，声名洋溢，一时达官显贵都以存资阜康为荣，是年钱庄集资三千余万两银子。更为称奇的一件事是一位即将上前线的驻浙绿营兵罗尚全，慕名登门存一万两银子，声称不要计息、不要收据、三年后来取，但不幸阵亡了。胡雪岩得知后，在毫无凭据情况下，主动连本带息付给罗的家人一万五千两银子。

此外，胡雪岩还主张商人应当“重义不轻利”，讲究“仁义”是他的商业精神和人格魅力的核心，以此取得民心，诚服员，工。他有一句名言谓之“一碗饭，大家吃，花花轿儿人抬人”，这就是商事中的互惠“双赢”原理。他常主动给药农贷款，面对洋商刁难蚕农压价收购蚕丝时，敢冒风险以较高价购入。在人家有急难时敢于挺身相助，尤其在成为巨富后，更热心于赈善扶危、兴办公益事业。在清军攻克杭城后，饿殍遍地，饥民满街，他不但收葬残骸上万具，还捐米万石，施粥施药。

那些年，旱涝灾频发，他先后捐助直隶、汉口、江苏、陕西、山西、河南等地灾民钱、物以及药材总折价达20余万两白银，还在杭城兴义渡，开义塾，由此博得了一个“胡善人”的美名。

一个人要想在社会立足，干出一番事业，就必须具有诚实守信的品德。一个弄虚作假，欺上瞒下，糊弄国家与社会，骗取荣誉与报酬的人，是要遭人唾骂的。诚实守信是一种社会公德，是社会对做人的基本要求；是追求成功的必由之路，它既体现了对他人的尊重，也表现了对自己的尊重。对别人的承诺言而无信，不仅有害于对方，有时也危及自己。中国古代也有不讲诚信而自食恶果的例证。

西周建都丰镐（今长安县西北），接近戎人。周天子与诸侯相约，要是戎人来犯就点燃烽火，击鼓报警，诸侯来救。周幽王的爱妃不爱笑，唯独看到锋火燃起，诸侯的军队慌慌张张从四面赶来时而大笑不止。周幽王为博得爱妃高兴，数次无故燃起锋火，诸侯的军队多次赶到而不见戎人，认为受了骗。后来戎人真的来了，当烽火再燃起时，已无人来救。最终周幽王被杀于骊山之下，为天下人所耻笑。这就是烽火戏诸侯的故事。

还有一个例子，它表现出的却是另一种情形。

郑周永承包下一座大桥的修建工程。由于战时物价上涨，开工不到两年，工程费总额竟比签约承包时高出了七倍。在这严峻的时刻，有人好心地劝阻郑周永，赶紧停止施工，以免遭受进一步的损失。但郑周永另有一番想法：金钱损失事小，维护信誉事大。于是鼓起勇气毅然决定：为了保住现代土建社的信誉，宁可赔本甚至破产，也要按时把工程拿下来。结果，现代建筑社付出了巨大的代价，终于按时完工，保质保量地按时交付使用。

郑周永这回虽然吃了大亏，以致濒临破产，但也因此树起了恪守信用的形象，赢得了人们的信任，生意一个接一个地找上门来。不久，他投标承包了当时南韩的四大建设项目：韩兴土建、大业、兴和工作所和中央产业，承建了汉江大桥的第一期工程。接着，又继续承建了汉江桥的第二、第三期工程。仅是汉江大桥这三项重大工程就前后花了整整十年的时间，它不仅使郑周永的“现代建筑”赚得了丰厚的利润，而且压倒了同行对手，一跃成为韩国建筑行业的霸主。

在现代竞争激烈的时代，信守诺言显得更为重要，与人相处，失信于人，朋友关系终究不会长久。信誉良好可靠，那是一个人或一个企业巨大的无形资产，积累的越多，收获得也就越大。

巴基斯坦前总统阿尤市·罕曾经说过：“诚信犹如一根细丝，一旦断了就很难把它接上。”这个比方恰如其分地说明了信守诺言的重要。言而无信，逞一时的口舌之能，贪一时的风光，只能是自己搬起石头砸自己的脚，只有那些恪守诚信的人才能受到别人的欢迎。

一语道破：

人无信不立!以诚待人、讲求信誉是一个人为人处事之道、安身立命之本。同样，在市场经济的环境中，坚守诚信原则是商家赢得市场的不二法门。现代市场的竞争，实际上就是商业道德的竞争，谁对顾客更讲商业道德，更讲诚信，谁就能赢得顾客、赢得市场，而最终有利于商家自身的发展壮大。

8、铁嘴铜牙：推销必备之绝技

推销，就是要让对方接受自己，如何才能让对方接受自己呢?你必须运用语言艺术打动对方的心。

推销人员在访问客户时，从初次见面的客套话到告辞离开时，说话都必须通情达理，这是发挥推销人员能力的重要时刻，能否说服对方，关键在于说话。

“超级推销大王”法兰克·贝德佳，在三十多年的保险推销生涯中，以其艰辛的奋斗历程和辉煌的业绩，赢得了“保险行销教父”的称号。在美国的保险界无人不知无人不晓。

在保险推销中，贝德佳十分重视语言的艺术，他认为：“交易的成功，往往是口才的产物。”尤其是在推销的关键环节一一面谈中，推销员谈话的好坏，将直接影响到客户最终是否购买你的保险。

在他工作经历中最成功的依次推销，就是有一次，仅用了短短的25分钟，就谈成了一笔25万美元的保险。这笔交易在美国保险业界有口皆碑，堪称贝德佳的经典之作。

那天，贝德佳从朋友处获悉，纽约一位名叫布斯的制造业巨商为了拓展业务，向银行申请了25万美元的贷款。但银行开出一个条件，要求他必须同时投保同等数额的保险。

贝德佳迅速与布斯先生取得了联系，并约定次日上午10点45分见面。

为了谈成这笔25万美元的保险，贝德佳做好了充分准备。他打了个电话给纽约最负盛名的健康咨询中心，替他的准客户布斯先生预定好了11点30分的健康检查时间。

第二天，10点45分，贝德佳准时到达布斯先生的办公室。

“您好，布斯先生。”

“您好，贝德佳先生，请坐。”

布斯打过招呼后，摆出一副等他说话的样子。’但贝德佳没有说话，采取“所以您要尽快取得保证自己健康的契约，这个契约对您而言就相当于25万美元的资金。”

至此，我们可以看到，贝德佳通过这一连串的提问，一环紧扣一环，层层深入，巧妙地将客户是否尽快投保与能否得到25万美元贷款画上了等号。

这样就一举击中了客户的要害，使自己在后面的交锋中占据了优势地位。

“那你有何建议?”

“布斯先生，现在我为了您，正要安排一项别人做不到的事。”

“哦——”

“今早，我已替您约好11点30分去看卡拉伊尔医生。他可是纽约声誉极高的医疗检验师，他的检验报告获得全国保险公司的信任。所以，如果您想只作一次健康检查，就能签订25万美元的保险契约，他是唯一的人选。”

“其他的保险经纪人难道不能替我安排这件事吗?”布斯怀疑贝德佳是否“别具用心”。

“当然，谁都可以办到。但他们没办法安排好您今早立刻去做检查。这些经纪人肯定是先打电话跟一向合作的医疗检验师联络，这些人可能只是一般的检验师。因为事关25万美元的风险，保险公司必定会要求您到其他有完善设备的诊所做更精确的检验。如此一来，25万美元贷款便要拖延数日，您愿意浪费这些时间吗?”