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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第3页）

服务人员是优良的业务代表除主菜之外，建议再点1道菜（例如饭后甜点、饭后酒、开胃菜）

服务人员说话语调非常的友善、亲切主管认为服务人员的说话语调是满分的

服务人员使用适时合宜的语言使用正确的语法，避免用俚语

称呼顾客的名字顾客用餐中，至少称呼其名1次

对于顾客抱怨处理得当所有抱怨的顾客都可以得到满意的解决

表4-1所讨论的服务评估，是依据“走动式管理”而来，以鼓励餐厅的经理人能确切投身服务流程中，体认营运管理的运作情形。进行服务评估时，必须具备两个基本条件：

①记录偶发频率的指标级数

②记录观察行为的频率

4顾客反应十分重要

上面已谈过如何达到令顾客满意的服务手法，但如果没有一个持续性、有系统的管道，将顾客对服务的要求反应出来，对于服务品质的提升，仍有很大的阻碍。

顾客对某员工给予正面的评价，餐厅因此给予该员工奖励措施，是一种正面的推动力量。这种正面的推动力量，可以不断地活跃整个服务流程。

换句话说，如果某种服务方式被赋予负面评价时，这种服务方式自然会逐渐消失。受到正面评价的服务方式，则肯定会受到经理人以及服务人员的重视，并且将此种服务方式视为自己所期望的服务品质的标准。

下列有３种方法可提供经理人及服务人员，作为他们改善服务方法的参考：

①以服务品质的标准，作为平日工作表现的评估。

②将销售记录制表。

③鼓励有建树性的顾客意见。

5奖励措施

?给予特殊或促销项目某一比例的现金，回馈奖励。

?给予一笔现金，奖励某项的销售成绩。

?以销售量为基准，给予某一比例的红利。

?针对团体所共创的业绩，可给予团体奖励。

?制定利润分享制度，来鼓励团体共创业绩。

?销售总冠军可公假免费参加品酒鉴赏研讨会。

?在鸡尾酒销售最佳的当日，提供员工免费的鸡尾酒试饮。

?免费招待２人用餐。

?针对每月、每季最佳销售人员，提供特殊的奖励。

?给予文化活动的招待券。

?额外给予休假。

?给予礼券。

?举办团体庆祝活动或郊外烤肉。

?公布得奖人姓名、事迹。

?赠予奖牌。

?予以免费停车特权。

?加薪。

?团体旅游活动。

?给予特殊成就标志的别针。

?给予优先选择工作轮班时段。

?交由主管予以口头奖励。

良性的反应、认同以及奖励措施，皆有助于服务品质上轨道。这也会激励经理人及服务人员，愿意朝向大家所期望的目标共同努力。