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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第1页）

菜色本身有缺陷。

?整体的服务态度不佳。

?在餐厅内用餐或外带、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。

?餐厅的卫生不好。

?切忌利用时间，主动进行问候性的访问。

?等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。

?设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

?一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。

?充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

?为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的机率。

?预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。

?累积经验与教训，是磨练的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传，是杜绝客诉的好方法。

?绝对避免辩解，并立即表示歉意。

?倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。

?保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。

?如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。

餐饮店应当如何进行服务的创新？

规划有效的服务改善策略，有下列３种方法：第一、使用“势力范围”技巧的方式分析问题；第二、创新各种解决问题方案；第三、针对情况不同，选择“最佳”解决问题的策略。

1势力范围分析

这是达成既定目标的支撑力量与排斥力量的一种方法，这种模式可以解释组织中现存事物的状态，而此状态可用于平衡支持与排斥达成目标的力量。在实际工作中，有些力量支持我们朝向成功迈进，有些力量却是排斥、阻碍我们去完成目标。无论在任何时间内，正面及负面的力量都并存着，但这两种力量的制衡状况，却不是经营者所乐于见到的。

如果负面的影响力持续不断产生，则负面影响便会将现行状况与理想目标之间的距离愈拉愈远。反之，正面的影响则会将两者愈拉愈近。

但往往负面的破坏力量总是大于正面的影响力，这也就是为了有效地解决方案策略，必须考虑到删除或尽量减低负面影响力的原因。

脑力风暴是一种“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”的团体活动，主要目的是尽可能的集众人的智慧，激荡出一些可行的解决方案。因此，参与者大可海阔天空地去推演答案，再由众多的答案中，找出最适当的解决方案。

另一种改善服务品质的方法，是参考同业对于类似问题的解决方案。阅读有关餐饮业的报刊，参加餐饮业的经营管理讲座，这些都是好办法。如此带着找寻正确答案的心态，多方参考同业间的做法，就能扩大解决问题的能力范围。

2辨明——选择

在选择任何一种解决方案时，必须小心判断。以下列出几个判断时的先决条件作为依照。①解决的策略必须合乎原则性。

②解决的策略必须对于整体表现及生产力，有正面的作用。

③解决的策略必须具备成本考虑因素。

④解决的策略必须与现行系统及现阶段执行方式能相容。

⑤解决的策略必须能够分阶段进行。

⑥解决的策略必须具有弹性。

⑦解决的策略必须明了易懂。

⑧解决的策略必须具备时效性。

⑨解决的策略必须与原计划相吻合，并且有修改的弹性空间。

⑩解决的策略必须考虑未来训练计划的需求量。

3排除反对在新想法、新政策及新流程刚被引进时，可能产生一些实行上的阻力。这些阻力有可能来自个人或某种组织的特质，也有可能源自策略本身或是主导者，以致影响整个计划的推动。所以餐饮业主和经理人要积极思考以何种方式推动计划实施。

如果无法有效加以了解，并化解潜在阻力的存在根源，其力量极有可能破坏全体的改善计划。

（1）找出可能存在的潜在阻力

①对事物持有不同观点。