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第四章 拉近与顾客的心理距离（第2页）

在从事推销的过程中，特别是在和顾客沟通过程中，作为推销人员的你，永远要充当配角，充当助理，不要充当主角，不要充当总裁你的顾客才是主角，才是总裁。你要甘愿做一片绿叶去陪衬顾客这朵红花，你要甘于退居幕后，让你的顾客尽享鲜花和掌声。

在沟通的过程中，你要多谈“你”少谈“我”，即多谈与顾客有关的事情，少谈与自己有关的事情；多体会顾客的内心感受，少体会自己的内心感受。

4。倾听顾客在说什么

在研究沟通艺术过程中，我发现良好沟通的一块重要基石就是对他人表现岀真正的兴趣。缺少了这一重要基石，沟通就无法

顺利进行，也就无法建立和谐的人际关系，达成销售目的了，用心倾听他人讲话比你所做的任何事情都能更好地表示出对他人的兴趣。

我们大部分人容易犯一个毛病，那就是多嘴事实上，在事业上你有多成功，在销售领域中你的业绩有多好，重要的不是你有多会说，而是你有多会听，会听比会说更重要。因为会说表示你对自己感兴趣，你重视的是自己而不是对方；会听表示你对对方感兴趣，你重视的是对方而不是自己。而人生的弱点是你重视他1分，他会重视你10分很多销售人员在与顾客沟通交流的过程中，不是仔细地去倾听对方的讲话，而是静静地等待着自己说话，在静静地思索着自己该讲些什么内容口

5。应有恰当的自我反应

沟通没有对错之分，只有“有效”或“无效”之分。

在沟通的过程中，表述得很清楚、表达得很准确固然重要，但更重要的是你所传达的信息顾客是否能接收到，并为此作出反应。如果你的话顾客没有听进去，没有作出反应，那么这种沟通就是没有意义的。沟通的效果由你把握，但由顾客决定

一句话、一个意思可以通过很多方法来表达一顾客完全接收到了你传达的信息，并为此作出回应，说明这种沟通是有效的改变不好的表达方法，并为此作出回应，说明这种沟通是有效的，改变不好的表达方法，才可能改变听的效果-

反过来说，当顾客说话时，重要的不是顾客说什么，说了多少，重要的是你是否认真在听，是否听进去了，并对顾客的说话作出恰当的反应。

通过生理器官听到顾客所说的话是一回事，去吸收和消化顾客的语意又是另一回事。你不仅要听，而且要听进去，不仅要听进去，而且要消化，以便对顾客作岀恰当的反应。

6。多赞美顾客

世界上最优美的语言是赞美。发自内心的赞美可以帮助你搞好人际关系，使你在事业的道路上畅通无阻。赞美从一定意义上讲，是一种有效的感情投资。自然，有付出就会有回报。对领导的赞美，能使领导心情愉悦，对你越发重视；对同事的赞美，能够融洽感情，增强团结，在合作中更加愉快；对下属的赞美，能使你赢得下属的敬重，激发下属的工作热情和创造精神，从而更好地协助自己在事业上的发展；对顾客的赞美则会赢得更多的成交或合作机会，从而获得更多的利润。美国商界才子鲍罗齐曾说过：“赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半。”

送人玫瑰，手有余香。赞美不仅带给他人快乐和成就感，同时也帮助了自己。创造赞美俱乐部的克兰博士说，这一简单的办法对各种各样处于烦恼、恐惧、压抑之中的人起了奇迹般的治疗作用一赞美是你生活和工作中的润滑油。

浑身透着热乎劲儿

推销要了解顾客的心理，但是能了解顾客的心理却不是凭空

而得的，它首先要求推销者具备一定的素质。试以商品的推销者为例，这些素质是：

1。知识

对于商品、制品、顾客都应相当的熟悉。当顾客向推销员询问时，如果这个不知，那个不晓，就会丧失顾客的购买信心。相反，若能掌握较广博的知识，对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能做充满趣味的介绍，就能激发顾客的信心和购买欲。一个店员向顾客介绍一件狐裘，太太说：“只怕被雨淋了会走样”店员解释说：“绝对不会，试想，你什么时候见过下雨天狐狸打伞呢？”于是生意成交了。这位店员用他的生物知识一下解除了顾客的忧虑

2。热忱

有推销热忱才能有购买热忱。你具备了“热忱”这一点，顾客方面有再大的偏见和抗拒，也能轻易地克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的

3。服务意识

对于有购买欲的顾客你要自忖，你能向他提供哪些服务？顾客也是人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。

4。想象力

“想象力支配全世界”，这是拿破仑的名言想象力配合有技巧的语言。使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及给客户的利益要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是活的、可变的，通过推销员的想象力，可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以说“黑”显示高雅究竟如何说，就看想象力了。

5。建设性

在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你：

6。友情

讲究友情是很重要的。一英国诗人菲利浦?辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽”应乐于完成顾客提出的任何要求能办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。

7。礼貌

售货员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，‘因此，务必使你的举止合乎礼节只有你心怀诚意，才能自然地表现出你真诚的语气。有些售货员在与顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那是不足取的有些售货员拒绝冋答商品价格、认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客来说，往往只是第一次提问题。是应该满足其要求的

8。外交手腕

一位高超的推销员"应能够巧妙地运用外交手腕在不需与顾客争吵的情况下，就能消除顾客的不满，这是需要有敏锐深刻的见识和优异卓越的判断力的如顾客不满意地说，拿给他看的商品不是他所需要的，虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决

9。耐性

为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，如你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你已经五六次征求了对方的意见，顾客正在心中盘算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果还是前功尽弃