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第七章 细节致胜的管理智慧（第4页）

据说，春兰公司与职工之间签订了一项合同书——《质量承诺书》。每一个职工都要认真填写后才能上岗。上岗后，必须严格按合同操作，一丝不苟，否则要自认罚款500至10000元。例如，有位装配工给空调管道整形时，没有严格执行操作规范，结果自认罚款5000元；有位职工把空调上的标牌贴反了，虽不影响产品性能，但影响企业形象，结果也自认罚款5000元。

在有些人看来，春兰公司的管理未免过于严苛。但是，我们要知道，任何一个细节的失误，都将造成百倍损失。在生产线上，一个人停下来，整条生产线的相关工序都要停下来；一台空调，哪怕99％的工序做得完美，只要一个地方出了问题，这台空调就是不合格品。所以，只有每个人都在细节上追求完美，才能生产出优质产品。

在这个世界上，最难完成的事情和最容易完成的事情都是同一件事，那就是简单细微的事情。把所有简单细微的事情做好了，大功也就告成了。

细节就像人体细胞一样举足轻重，而且无处不在，只有认识它、注意它的人，才能把握住成功的机会。那些成就非凡的人，着眼于大处，却在细微之处用心、在细微之处着力，日积月累，终于渐入佳境，出神入化。这才是真正的成功管理之道。

每个管理者都能意识到创新的重要性，但是有几个企业注意到创新要从细节做起，要进行细节创新呢?在这个问题上，中国的管理者要向日本企业学习。日本由于市场狭小，对国外市场的依赖性很强，产品竞争也非常激烈。因此，日本企业异常重视对生产经营中的每个细节进行创新。

在细节创新方面，最典型的公司是井村信封公司。很多人想当然地认为，信封公司应该没有什么利润吧，这有什么值得创新的。日本的井村信封公司通过别人无法注意的细节创造了一个企业帝国。

该公司每年生产的信封数量达四五亿之巨，其年营业额高达两百多亿日元。井村信封公司在行业中建立起管理者的地位，靠的就是旺盛的开发能力与源源不断的创意。

40多年前，井村公司就不断地在信封和明信片的创新设计上动脑筋。他们研制发现：在信封中央开一个洞，用热处理方法将透明的塑胶套与信封黏合，使收信人的姓名从外面就一目了然，这种信封现在仍被用于电话账单或是产品促销。为了保密，人们常常用信封邮寄重要文件，但这样，邮寄的成本很高。井村公司通过不断调查和研究，发现通过改变明信片的设计，可以有效降低顾客的邮寄成本。他们在明信片上加了一层使内容绝不曝光的贴纸，这样，明信片也可用来处理重要文件。现在大多数日本银行仍然使用这种明信片，把金融卡密码寄给客户。

为了不断地改进公司的产品，井村公司专门成立了一个委员会来筛选创意，这个委员会由15名20岁左右的年轻员工组成，他们思维活跃，能快速适应时代和市场的需要。委员会每月集会一次，讨论各种创意与市场潜力，并开发专门技术。井村公司通过细节创新，开发了难以数计的创意，使公司依靠信封、明信片这些小商品，创造了上百亿日元的骄人业绩。

像井村这样致力于不断进行细节创新的日本企业不胜枚举，这也突出体现了日本企业的精细化管理的特点。这对中国管理者而言，有非常强的启示意义。中国的市场容量和可开发的产品，比日本要广阔得多，关键在于，管理者是否能重视到细节，能否构建细节思维，通过细节思维引导企业进行全方位创新，从而提升企业的创新竞争力。

“现在唯一的垄断性资源，我觉得就是创新，这种无形的资源是别人所没有的。”远大空调总裁张剑这样说。可以这样讲，创新也必将成为企业之间竞争的内容，我们不仅要在技术、管理、文化等各个方面展开创新，更重要的是，要将创新这种垄断性资源运用到企业生活的每一个细节中，这是具有战略眼光的管理者必须要重视的问题。

5．小错误也会带来大失败

【原文】

其脆易泮，其微易散。

【译文】

事物脆弱时容易破裂，事物微小时容易散失。

【评析】

事物脆弱时容易破裂，事物微小时容易散失。不要对小事掉以轻心，因为一个火苗可以酿成一场火灾，一个刹车片可以酿成一场交通事故。

中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理细节的问题。

事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。

这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是"中国大酒店"。按规定，杯子上"中国大酒店"五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意，不负责任，不懂规矩。

小温是一位18岁的广州女孩，刚人职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。

摆错杯子是"小事"吗？这件事情反映出来的问题是小问题吗？我们说绝对不是。

如此引来的一场冲突，在当日算得上是轩然大波。当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。

外方经理恍然大悟：原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的"恩怨"已一笔勾消。他是来向小温道歉的，他说，我昨天在众人面前大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。

中国有句古语：通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。

在工作上，管理也好，情理也好，每一个细小的环节都可能引发大的问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发出不满，从而影响管理的实施，所仅，无论管理还是情理都要从小处着眼，从这样才能树立企业的品牌形象。

不管是大型企业还是中小企业，管理者所要面对的，无外乎人、事二字。换句话说，如果一位管理者对人和事应付自如，管理有方，那么，他就可以称为一个成功的管理者了。尽管管人和管事是相互联系的，人中有事，事中有人，但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话，无人就无事，管事还要先管人，管人是管理之根本。

"企"字以"人"字当头，只有管好人，才能管好企业。企业管理者要管好企业，必须学会管人。市场经济时代，企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争，而人才竞争的胜负，在很大程度上取决于管理者的管人艺术。

管人之所以被称为艺术，就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样，没有谁能让一名管理者一夜之间精通各种管人之术，没有谁能让一名管理者一夜之间从平庸走向优秀。

真正优秀的管理者，是那些在管人过程中能够注意自己言行，注重小节的管理者，在他们看来，管理人绝对不是一件小事，在这过程中暴露的问题更不是小问题。

千里之堤，溃于蚁穴。企业的整个运营体系犹如一个大堤，如果不加洞察和正视，许多细节问题也有可能牵一发而动全身，或者使问题的存在渐进化而走上由量变到质变的轨迹。很多管理者不重视细节思维，不重视基础管理，结果导致企业破产。

科利华，曾是一家在国内信息技术产业名噪一时的软件企业。但是2005年，科利华却不得不将科利华网络大厦以7000多万元的价格拍卖。科利华的失败就在于管理者缺乏细节思维，忽视了基础管理。

1991年，宋朝弟创建科利华电脑有限公司。同年，该公司推出“csc校长办公系统”，采取“买软件送硬件”的营销方式，迅速打开销售局面。1994年，“科利华电脑家庭教师”成功面市，第一个月就卖了2万多套软件。1998年，科利华通过两次事件，声名鹊起。

一是科利华举办首届“csc赴美夏令营”，选送18名中学生去美国考察，这在国内引起轰动。科利华通过这一事件，迅速积聚了人气，公司也一炮打响。另一件事是该公司斥资1亿元推广《学习的革命》一书，使之创造了图书行业100天发行量突破500万册的发行奇迹。