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第9章 嘴巴一张得黄金万两（第7页）

老年人喜欢使用习惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对推销员的态度反应非常敏感。老年客户阅历丰富，推销员要主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担。如代客交钱、包装好物品并送货上门等。

对于此类客户，在沟通时你要强调售后服务，产品实惠，特别是初次购买产品的客户，应想方设法捜集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，话要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

对不同年龄阶段的客户心理进行不同的分析，利用他们年龄阶段的特点，给予相应的沟通推销对策，赢得利益的机会就会大幅度提高。

循循善诱，让沉默的客户心动

作为推销员，在与客户沟通的过程中，你会发现有些客户始终保持沉默。他们之所以沉默，是因为他们老成持重，稳健不迫，不轻易说出自己的想法，其内心感受和评价如何，有时令你难以揣测。

一般来说，沉默寡言的客户比较理智，感情不易激动，在与其沟通时，推销员应该避免讲得太多，尽量使对^有讲话的机会。进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启发的方式劝说他。应详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供其分析思考、判断比较，加强他的购买信心，引起他的购买欲望。有时客户沉默寡言是因为他讨厌推销员或推销的商品，他们若对推销员或产品主观印象欠佳，就闭口不理。对待这种客户，推销员要在沟通时表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第t印象。提高自己在对方心目中的美誉度，善于解答对方心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不至于冷淡、中断和破裂。显然，推销员与这种客户沟通的场面，把握不好必定十分尴尬。

他表情冷漠，不开“金口”；你舌头打转，脸上青红皂白惶恐不安。这种气氛令双方都不好受。如果你为了打破这种僵局，频繁地主动向对方发问，那么就会招来他的更加沉默。你越主动，这种“无声的抵抗"就越持久。最后他会结束这个局面：“请您别费口舌了，请回吧!”

沉默寡言的客户之所以“金口难开"，是因为担心自己的言谈会被推销员视为购买的动机。

客户沉默寡言有两个原因：

1。惧怕推销者的“嗅觉”

他知道推销员这类人的感觉十分敏锐，善于察言观色洞察客户的想法，

然后再引着客户跟他上一条“船所以他担心自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？最有效、最直接的方法就是闭口不言，推销员就没办法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。

2。对自己的“抵抗力”缺乏信心

认为自己根本不是推销者的对手。在交易中被对方引诱利用，没有反驳对方的本事，只有被说服的份儿，因此不说话比较保险。

推销员对少言的客户应给予理解，相信自己完全有能力和他沟通。譬如他碰到了不愉快的或伤心的事，在这种情况下，他的情感海洋是大风大浪。他很明白，他无法控制自己，一旦有了可以发泄的通道（例如说话），就会大堤决口，洪水四溢，迷失本性，将不满、不快、悲愤等感情通通发泄到别人身上。外在的表现方式是刻薄恶毒、极富挑衅性和攻击性，结果就是给对方留下不好的印象，使对方产生厌恶感，进而破坏交易。他明白这一点，所以尽量闭口不说话。这种客户往往是很有责任感的，是对自己和工作都比较负责的那种人。所以你不要误会他，他的本性绝不会是令人讨厌的。

由于这类客户，行为动机很多，又各不相同。所以你必须仔细观察对方。通过他的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。如果一开始对方不理睬你，不与你搭话，你要釆用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。

对“口一开，祸事来”心理的客户，你不要谈生意场上的事或你的推销经历，不要给他一种你“能言善辩”的感觉。只有这样他才会觉得你这人比较安全，才能够在与你的交易中把握自己，对自己有信心。对“当时的心境以不说为妙”类的客户，你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，你要有针对性。

在沟通展开之前，摸清了对方的心理动机后，即使遭到拒绝，你也好决定下一步怎么走比较有利。例如，那些有“口一开，祸事来”心理的客户拒绝你，你不必马上走，可以改换话题另起炉灶；对那些“当时的心境以不说为妙”类客户拒绝你，你也可以尝试换个话题，看能不能成功，然后再走也不迟；至于有“急于把推销员撵走”心理的客户拒绝你，因为你本来就来得不凑巧，最好还是“一走了之”，等以后有机会再做交易也不迟。

运用技巧，应对冷漠和多疑型客户

推销员在推销时，会遇到一些冷漠、多疑型的客户。冷漠型客户的特点是理性、冷静，而且将自己看得比较重，在与推销员沟通时，似乎不近情理。多疑型的客户，他们常用充满怀疑的目光在推销员身上扫来扫去。在推销员与其沟通的过程中，尽管推销员满脸堆笑，强作热情，详细地向他们介绍产品，他们仍旧无动于衷。

冷漠型的客户在和推销员说话时，通常都不太有礼貌，甚至可以说是傲慢的。这类客户常常是表面上故意装岀不在乎这个商品的表情，其实他的心里是雪亮的。在推销员的介绍谈话当中，他会看出矛盾或者自以为抓住了什么弱点。不过，一般而言，他不会大声说出自己的反对意见，要等到积少成多才表示岀来。

冷漠型客户的最大特征是除拥有极少数的好朋友外，跟外人极少交往，交际面很窄，很少参加各种团体活动，很少介入大型社交场面，也尽量避免与人交谈以至于交朋友，一般人很难赢得他们的信任。

推销员与冷漠型客户打交道，就得多付出一些时间，经常联络，慢慢地拉近彼此间的距离。因为冷漠型的人一般都是相当孤独的，只要你有心，要达到彼此亲近一般是不太难的。

在沟通时，除频频与其联络外，交谈时要时时注意态度亲切，让对方认为你是在真正和他倾心交谈，真诚地与他沟通。时间一久，他就将你纳入他那为数极少的知心伙伴行列，自然就不会再对你冷漠。

当然，也不能太过亲密，否则他会认为你是在一味地套近乎，“肯定想让我上当在适度亲切的气氛中，再条理清楚地向他说明你的产品。只要

他真正相信了你，就有可能一下子买许多东西。

此外，为了表示你的亲切，你可在适当的时机送他些小礼物，因为这类人对无偿的东西一般比较敏感，也比较重视真正的“友情”。与这类客户特别是其中那些具有较佳气质的人沟通好，在别人眼里你也相当于成功了。

能促进你们之间的沟通，一般多疑的客户之所以多疑，难于沟通，通常说来有如下三种原因：

1。有的是对推销员存在戒心

以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质货，或是以前面子较薄，被推销员一阵猛攻，半推半就地做了交易。现在一见推销员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。

2。有的客户过于深思熟虑

他们需要对产品从质量、型号、售后服务等方面完全落实后，才能下定决心。这类客户之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得”，他需要前提保证和确认。

3。曾上当受骗的客户自然会小心谨慎

以前曾因过分相信厂家宣传或曾因宙小惠而失大利，一再上当后戒心大起，对什么都打一个大大的问号。这类客户由于此前曾遭受过较大的损失，这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的。一次“重创”足以使他改变对所有推销员的看法。

面对多疑的客户，推销员要达到与其沟通的目的，就要在态度上给人以坦诚老实的感觉。说话要注意语气，切不可眉飞色舞，口若悬河，让客户产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生同一感觉。

你可适当地表示你对客户意见的赞同，甚至还可以主动指明产品的一些"小问题”。当然这些都无伤大雅，说不定会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：“是啊，虽然我们的产品属于一流，但其款式还有值得改进的地方!”

对于那些需要证明的客户，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明。你可将获奖证书、权威机构的认证证明及报纸杂志刊登的介绍性、表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服，你们之间的沟通自然也会顺畅更多。