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第九章 服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第2页）

导游应及时准确地将用餐时间、集合地点、离去时间、航班、车次等告诉游客。如离店时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系请其提供相应服务。

（2）托运行李时

导游要提醒客人不要把贵重物品，如现金、支票、首饰、护照等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。

（3）办理乘机手续

乘坐国际航班的旅游团，乘坐飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘坐火车的旅游团，导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。

（4）客人上车后

要认真清点人数，一旦发现有人在规定时间内没有到达集合地点，必须马上下车寻找。

（5）给游客留下充足时间

无论是乘飞机还是乘火车，必须提前抵达机场或车站，给游客留下充足的准备时间，以免因时间紧迫而出现不必要的麻烦。

（6）火车启动后

导游不要忘记与游客道别，这样才能为此次旅游活动画上一个圆满的句号。

导游是旅游活动的主体，一个懂得礼仪规范的导游可以为整个旅游团带来欢乐，能使旅程在愉快、和谐的氛围中圆满结束。

团队接待礼仪须知

在旅游活动中，接待团队游客是一个重要环节，接待周到与否直接影响着整个旅游活动的气氛，从另外一个角度讲，接待也影响着旅行社的整体形象。

团队接待礼仪包括准备工作、接待工作、安排工作、交接工作、接站服务工作等5个方面。

1。准备工作

旅行前，准备工作是必不可少的，主要包括如下几个方面。

（1）制订接待计划

旅行社在接到一个旅游团时，首先要制订一份接待计划，并按照计划安排旅游活动，计划的内容一般包括该团的编号、基本情况、日程安排、人员分配等4部分。

（2）合理安排接待人员

接待计划制订好以后，旅行社应按照具体情况做具体安排。比较重要的旅游团最好选配经验丰富、反应灵活的导游；对于外国旅游团，则应选派外语能力较强的导游负责接待；专业考察团则需要配备专业知识比较丰富的导游。如果人员调配不当，很可能影响大局，造成很大的麻烦。

（3）考察景点，制订工作方案

导游拿到接待计划后，要根据具体情况制订工作方案，以确保工作顺利进行。工作方案的具体内容一般包括节目安排、提出注意事项、预测可能发生的问题、想出解决方法，等等。

（4）制订日程计划

地方导游要把活动的内容以日程表的方式打印出来，分别派发到领队、游客、全陪、司机和相关酒店等负责人的手上。日程表的主要内容包括旅游团类型、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、地方导游和司机姓名等。

（5）接待外团的准备工作

接待外团时，需要根据团队的特点拟定宣传重点，准备相关材料，所分派的接待人员应有针对性地准备外文和地方语。在了解旅游者所在国家的政治动态的前提下，补充专业知识。应该注意的是，这些准备工作应提前2～3天做好；在接待过程中，笔记本、笔要随身携带。

2。接待工作

（1）举行欢迎仪式

接到游客以后，旅行社应代表旅游从业人员向游客表示热烈的欢迎，以热情、诚恳的态度祝愿游客旅行愉快，并表示自己愿意尽力满足大家的要求，力求此次旅行圆满成功，然后，向游客介绍接待人员和司机。注意：欢迎辞口气、用词要适度，既要热情、诚恳又要稳重。

（2）确定乘车和游览路线

接到旅游团以后，要与有关人员协商旅行的乘车路线和游览路线，亲自考察当地交通、景点的具体情况。

（3）了解成员，安排节目

全陪导游在工作前一两天，最重要的事是熟悉旅游团中的每一位成员，根据游客的特点、路途的远近，合理地安排节目，以减少旅途为游客带来的疲惫感。当节目确定以后，全陪导游应将决定告诉游客。

（4）举办座谈会

在旅游过程中，会遇到各种各样的问题，全陪导游应记下所发生的问题，并举办座谈会，解答旅游者提出的问题，以真诚的态度请游客谅解。座谈会可以安排在火车上，也可以安排在酒店里。

（5）致欢送辞