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第7章 因人而异不同场景的回话艺术（第5页）

顾客：“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。”

推销员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较起来还是买这种洗衣机合算。”

顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由——这就是自食其果。请记住这样一个信条：一家商店、一家公司都要有信心，要相信自己能够战胜对手，这一点非常重要，无论怎样强调都不过分。

5．使用“介绍第三者体会法”

这种方法是利用使用过商品的顾客给本店来的感谢信来说服顾客的一种方法。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬商品的来信等，是推销商品的活教材。请看例子：

顾客：“这个车库的门我怎么也安不好。”

推销员：“我理解您的心情，几个星期前哈得森博士也买了一个类似的门，开始也担心安不好，可是前几天我收到她的一封信，她说只要按说明书的要求做，安装非常容易。请您先看看说明书，我去拿哈得森的信来。”

6．使用“结束销售法”

在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机会。假如顾客的问题是一个购买信号，就正面回答顾客，然后结束销售。当顾客对商品提出的问题或表示的意见是同他占有的商品相联系的时候，这就是顾客准备购买的一个信号，在回答顾客的问题之后，就可以结束销售。比如一个顾客正打量一套衣服。

顾客：“我很喜欢这套衣服，但是裤子太肥了，上衣的袖子也长了点。”

推销员：“不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修一下，就会很合身的。让我叫裁剪师来。”

7．演讲中的“反弹”回话术

在演讲过程中，经常会遇到一些恶意的或非恶意地打断演讲的突发状况，面对这种状况，我们可以利用言语交际中的“反弹术”来回应。

所谓反弹术，是一种说话技巧，即指对对方提出的问题，由于某种原因，不便、不能或不愿做直接地回答，于是采用以问作答的形式将问题反弹给对方。这种答话技巧其实是将对方的难题再还给对方，使自己由被动变为主动。它常常可以令对方处于尴尬的境地，使对方自作自受，产生“圣人所非与熙也，寡人反取病焉”（《晏子春秋》）的感想。

1．当别人打探你的隐私时该怎样说

隐私本是一个人内心深处不愿被别人知道的秘密，但是在人际交往中，有些人总是会有意或无意地触及别人的隐私。不管问的人动机如何，一旦被问的入回答不好，很有可能会产生一些不良的后果。那么当你面对被问及隐私时该怎样回答呢?

下面的几种方法不妨一试。

（1）答非所问

菲律宾前总统科拉松阿基诺，在出席一次记者招待会时，记者问她有多少件旗袍礼服，科拉松阿基诺不假思索地回答：“我所有的旗袍礼服，都是第一流服装设计师奥吉立德罗为我设计的。你知道吗?她经常向我提供最新流行的服装样式。”

别人问数量，她却回答是谁设计的，这样回答明显属文不对题，然而，那位记者却知趣不再追问了。

（2）似是而非

似是而非的回答往往让那些爱探听隐私的人无功而返，它的奇妙之处就在于听上去你像是在回答对方的问题，但其实并不是对方想要的答案。

（3）绕圈子

不给出一个明确的答案，只是原地绕圈，迷惑提问者，例如，听众要是问演讲者“你体重多少”，演讲者可以回答“比去年轻了一点”。也就是回答听众一个不确定的答案。

（4）否定问题

著名影星、孙悟空的扮演者六小龄童，在一次记者招待会上被记者问到：“当初谈恋爱，你和于虹谁追的谁?”六小龄童回答：“到底谁追谁，有什么重要?我们都没有想过要‘追’对方，因为不是在赛跑，一个在前一个在后，我们是夜色中的两颗星星，彼此对望了几个世纪，向对方眨着眼睛，传递着情意。终于有一天，天旋地转，我们就像磁石的两极碰到一起，吸在一起了。”

六小龄童根本就没有回答对方的问题，而是一开始就否定了对方问题的前提，即认为两人谈恋爱不一定是一方主动追另一方，随后便对两人的爱情作了一个浪漫、精彩的比喻。这样既回答了记者的提问，又没有透露自己的隐私。生活中，有人打听隐私的时候，这不失为一个好办法，从一开始就否定对方的问题，自然也就不用按照他的提问来回答了。

（5）直言相告

有时候，对方打听你的隐私时，你可以开门见山，指出对方问话的不当，直接表达自己的不满。

2．当别人提出不便当众回答的问题时该怎样说

当众回答某些难以回答的问题确实要顶着巨大的心理压力。因为严词拒绝回答问题将有失风度，但照实回答也是不可以的。面对这种难以选择的境地，可以通过下述方法顺利解决。

（1）反踢皮球，把难题还给对方

有时，提问者的问题一两句话是难以说清楚的。如果顺着这个思路去回答，势必陷入尴尬的境地。这时，可以巧妙地转移话题，把难题转移到对方头上去，自己就占据了主动地位。

（2）暂退一步，换位思考

1956年在苏联太平党第二十次代表大会上，赫鲁晓夫作了“秘密报告”，揭露、批评了斯大林肃反扩大化等一系列错误，引起苏联及世界各国的强烈反响。大家议论纷纷。

由于赫鲁晓夫曾经是斯大林非常信任和器重的人，很多苏联人都怀有疑问：既然你早就认识到了斯大林的错误，那么你为什么早先没有提过不同意见?你当时千什么去了?你有没有参加这些错误行动?

有一次，在党的代表大会上，赫鲁晓夫再次批判斯大林的错误。这时，有人从听众席递来一张条子，赫鲁晓夫打开一看，上面写着：“那时候你在哪里?”

这是一个不便直接回答的尖锐问题，赫鲁晓夫的脸上很难堪。他不想回答但又不能回避这个问题，更无法隐瞒这张条子。这样会使他更丢面子，让人觉得他没有勇气面对现实。他也知道，许多人有着同样的问题。更何况，这会儿台下成千双眼睛已盯着他手里的那张纸，等着他念出来。

赫鲁晓夫沉思了片刻，拿起条子，通过扩音器大声念了一遍条子的内容。然后望着台下，大声喊道：“谁写的这张条子，请你马上从座位上站起来，走上台。”